Cvrkutati še ni povsem mainstream, vendar več glavnih podjetij uporablja storitev za komunikacijo s strankami in potencialnimi strankami. Nekateri ga uporabljajo za oglaševanje izdelkov, medtem ko drugi uporabljajo Twitter za pritožbe strank.

Pogledal sem, kako več podjetij uporablja Twitter, in imam nekaj smernic, ki jih lahko uveljavljajo upravljavci blagovnih znamk, da bi služba za nanoblog delala zanje. Zdi se, da obstaja nekaj ukrepov, ki jih morajo podjetja preprosto opraviti, če želijo izkoristiti Twitter kot storitev trženja.

Starbucks: Gre za ljudi

Podjetja niso ljudje. Potrošniki imajo večinoma težek čas v zvezi z amorfnim, neživim subjektom, kot je korporativna znamka. Toda Twitter lahko to spremeni tako, da podjetju podari človeški obraz, ki lahko govori strankam in spremeni zaznavanje.

Strategija @Starbucks 'Twitter je vredna ogleda. Starbucks ne zasuti sledilcev Twitterja z oglasi. Namesto tega njegov račun na Twitterju potrošnikom omogoča dostop do podjetja na način, ki ga nikoli niso imeli.

Ko uporabnik ustreza korporativnemu računu na Twitterju, ga morda res ne pričakujejo, vendar bo z veseljem videl, da je na drugi strani oseba. Poslal sem sporočila na profil Starbucksa, ki ga vodi zaposleni v podjetju. Odzivi so premišljeni, odkriti, in kar je najpomembnejše, človeški - ne smrdi trženjske retorike.

Z vidika potrošnika je to idealno. Kako pogosto lahko dejansko stopimo v stik z ljudmi v podjetju, ki so sposobni narediti spremembe? Po mojih izkušnjah telefoniranje s strankami ponavadi ne prinaša nič drugega kot banalnost in scenarij odgovorov. Vendar pa mi lahko profil v Twitterju omogoči, da se pogovorim z osebo v podjetju in ustvarim scenarij, v katerem razvijam dialog med menoj in organizacijo. Spreminja moje zaznavanje in me čuti. Starbucks to počne zelo dobro.

Comcast: Skrbimo in to bomo dokazali.

Dajanje podjetju človeškega obraza preko Twitterja je super, vendar se ne more ustaviti. Predstavnik, ki je dodeljen profilu v Twitterju, ne more biti pripravnik ali nekdo, ki v podjetju nima moči. Namesto tega mora biti predstavnik pristojen za reševanje vprašanj in zagotoviti, da lahko uporabnik, ki meni, da se z njimi ravna nepošteno, hitro obravnava svoja vprašanja.

@ComcastCares opravlja izjemno delo, ne le za krepitev moči posameznika za svoj profil v storitvi Twitter, ampak zagotavlja, da se profil v Twitterju uporablja za popolno obravnavo glavnih vprašanj, s katerimi se je podjetje soočalo v preteklosti.

V skladu z ameriškim indeksom zadovoljstva strank, je Comcast vodil vsako podjetje v ZDA v nezadovoljstvu s strankami v letih 2004 in 2007. Comcastov Twitter eksperiment je majhen del rešitve.

Na podlagi raziskav, ki sem jih opravil v storitvi Twitter Search in drugih orodjih Twitter, je @ComcastCares dosegel svoj cilj izboljšati odnose s strankami. Primeri uporabnikov, ki se pritožujejo zaradi Comcasta, se zmanjšujejo in pritožbe postajajo manjše.

Če pogledate stran @ComcastCares, boste ugotovili, da je glavni razlog za ta uspeh: direktor Digital Care, Frank Eliason, individualno postavlja vprašanja in skrbi kupcev ter jih prosi, naj mu pošljejo več informacij, njihove telefonske številke, informacije o računu, da jih lahko hitro obravnava. Uporablja svojo moč v podjetju in njegov forum na Twitterju, da pomaga strankam. Brez te moči bi bil prav tako neuporaben kot številka storitve za stranke Comcast.

Zappos: Biti del skupnosti

Skupnost Twitter ima določena pričakovanja. Čeprav podjetja uporabljajo Twitter za promocijo svoje blagovne znamke, se morajo zavedati, da niso nad temi ad-hoc pravili. Če jih bodo upoštevali kot vsak drug uporabnik, jim bo le pomagal doseči cilj izboljšanja mnenja blagovne znamke.

@Zappos je eno izmed podjetij, ki dejansko razume, kaj pomeni biti del skupnosti. Njegova dejavnost v Twitterju presega razprave o čevljih in odgovarjanju na vprašanja uporabnikov. Preprosto iskanje @Zappos na iskanju v Twitterju razkriva nekaj, česar ne smemo spregledati: z vključevanjem skupnosti in zagotavljanjem zabavnih in vrednih vsebin zunaj svojega poslovanja, @Zappos privabi uporabnike, tudi ko ne razmišljajo o podjetju Zappos. Morda je to najboljši dokaz za to, kar se kaže v trenutnem številu sledilcev: 206, 553 od tega pisanja.

Zagotavljanje vrednosti skupnosti bi moralo biti del načrta vsakega podjetja, ko gredo na Twitter. Če želimo oglase, lahko gremo na spletno stran podjetja, zato ne zapravljajte časa. Namesto tega uporabite načrt, ki ga zagotavlja @Zappos, v katerem prevladuje uporaba Twitpic, notranjih informacij o tem, kaj se dogaja na dan predsednika uprave, in še več. To sega v postavitev obraza v organizacijo in naredi ljudi dejansko skrbi za to, kar je rekel.

In to je ključni dejavnik, ki ga podjetja ne morejo spregledati: kot potrošniki običajno ne skrbimo za vprašanja, s katerimi se drugi soočajo s podjetji, dokler jih ne dobimo sami. Odgovori na druga vprašanja kupcev so pogosto pomembni samo za prizadetega posameznika, ostali pa jih ne upoštevajo. Z zagotavljanjem več tweets o temah zunaj pritožb strank in oglasov, začnemo dejansko poslušati podjetje. Zappos dokazuje, da skoraj vsak dan: zabava z zanimivimi tweeti. Včasih omenja tudi prodajo. In mislim, da še nisem zamudil prodajnega opozorila iz Zapposa.